Il primo dato che emerge con evidenza, dal bilancio delle vacanze estive, è la mancata assistenza ai turisti, sia nel settore dei trasporti che in quello dei pacchetti turistici.

Nel trasporto aereo, ciò è avvenuto per cancellazioni dovute sia a circostanze eccezionali che non eccezionali laddove, in entrambi i casi, è dovuta l’assistenza e la riprotezione con altro volo. In molte situazioni, come rileva lo Sportello del Turista di Confconsumatori, non è stata offerta la riprotezione – un biglietto su un volo alternativo – oppure è stata offerta solo formalmente per 3, 4 o 5 giorni dopo: una soluzione impraticabile per i passeggeri, che sono stati costretti a trovare autonomamente un’altra possibilità per raggiungere il luogo della vacanza o per ritornare a casa.

In tantissimi casi, si trattava di famiglie con bambini e persone anziane. È mancata poi l’assistenza, e quindi la sistemazione in albergo in attesa diun’opzione alternativa di trasporto, i pasti e così via.

Ma la riprotezione e l’assistenza sono diritti dei passeggeri previsti dal Regolamento Comunitario n. 261/2004: le compagnie che non hanno garantito questi diritti hanno violato la normativa. Si può quindi richiedere il rimborso di tutte le spese sostenute, sia per il trasporto a causa di una mancata o non opportuna riprotezione che per l’assistenza non prestata, inoltrando reclamo e allegando lericevute. Anche per i ritardi aerei, in caso di mancata assistenza, vale quanto detto per le cancellazioni.

Nel settore del trasporto navale si sono verificati episodi di ritardi o guasti che hanno causato non pochi inconvenienti ai turisti, i quali non hanno ricevuto assistenza e sono stati lasciati a loro stessi.

Tour operator e/o organizzatori di viaggi non sono stati da meno: spesso, di fronte a una cancellazione del volo compreso nel pacchetto turistico, che ha impedito ai passeggeri di raggiungere il luogo di vacanza, non hanno proceduto a nessun annullamentoe rimborso. Come se la colpa fosse stata dei turisti, e non della circostanza eccezionale intervenuta.

Vale lo stesso per quegli operatori che non hanno consentito il recesso da un pacchetto turistico, anche se motivato da circostanze imprevedibili e certificate dei passeggeri. Diversi, secondo quando testimoniano le segnalazioni pervenute allo Sportello del Turista, hanno agito come se si trattasse di una scelta dei turisti, e non di una impossibilità oggettiva a partire, ad esempio per motivi di salute.

Atteggiamenti simili sono stati tenuti anche da strutture alberghiere, che non hanno consentito rinunce e rimborsi dovuti.

Spesso sono risultate inutili anche le polizze assicurative acquistate, anzi – più correttamente – vendute ai consumatori, insieme ai servizi turistici: “Le compagnie assicurative – spiega Carmelo Calì, Presidente di Confconsumatori Sicilia e responsabile Trasporti e turismo dell’associazione – hanno frapposto ostacoli di diversa natura, quali la mancata copertura del disservizio occorso o, bontà loro, una presunta responsabilità del turista. E, quindi, anche in questo caso: ‘Arrangiatevi!’”.

Nel settore del trasporto ferroviarioci sono stati innumerevoliritardi e cancellazioni. Alcuni causati da incendi, altri da lavori sulle varie linee. I primi, ha fatto sapere il Gruppo FS, si sono verificati nelle vicinanze dei binari e non hanno riguardato la sede ferroviaria e quindi si tratterebbe di una circostanza eccezionale. Tuttavia, a causa di ciò, i passeggeri, che hanno subito non pochi disagi tra ritardi e cancellazioni, avevano diritto all’assistenza, che in molti casi non è stata prestata.

Per quanto riguarda i lavori, appaiono certamente auspicabili gli interventi finalizzati al potenziamento infrastrutturale ma, più che delle 17.000 mail inviate prima della partenza ai passeggeri interessati, sarebbe stato necessario informarli o al momento dell’acquisto del biglietto o con congruo avviso. In tal modo, l’informazione è arrivata quando le persone avevano già programmato la propria vacanza, che prevedevalo spostamento in treno. Se fossero state informate per tempo, avrebbero magari optato peraltre soluzioni.

Trattandosi di lavori programmati, è chiaro che tutto ciò era possibile. È vero che incaso di ritardi superiori a 60 minuti, a cancellazioni o limitazioni, è stata offerta la riprogrammazione o la rinuncia con il rimborso integrale, ma non sempre basta. Perché i turisti, avendo dovuto riorganizzare gli spostamenti, sono andati incontro a nuove e ulteriori spese. E quindi, che si sia trattato di incendi o di lavori, è opportuno valutare caso per caso i disservizi subiti.

Infine, una menzione particolare meritano le agenzie online di vendita di servizi di trasporto e/o servizi turistici. La casistica è talmente ampia che merita un approfondimento, su cui torneremo in futuro. Per adesso, lo Sportello del Turista di Confconsumatori può confermare che i turisti alle prese con disagi e disservizi non sono solo stati abbandonati a se stessi, ma non hanno avuto nessun interlocutore, risultando i canali di contatto del tutto inefficaci.

“Queste le criticità più importanti riscontrate finora che intendiamo segnalare, riservandoci di evidenziarne di ulteriori nel finale di stagione. Non è stata un’estate felice per il rispetto dei diritti dei turisti consumatori, i quali spesso sono stati lasciati soli a risolvere i problemi causati da disservizi o circostanze eccezionali intervenute. In molti casi, si sono verificate delle vere e proprie vessazioni – dichiara Carmelo Calì, Presidente di Confconsumatori Sicilia e responsabile Trasporti e turismo dell’associazione –. Ferme restando le singole tutele individuali, cercheremo di capire se si tratta di un fenomeno generalizzato che, se permanesse, sarebbe fortemente pericoloso per la corretta e concreta applicazione delle norme di legge in materia”.

PER ASSISTENZA –Lo Sportello del Turista è attivo anche a settembre per fornire assistenza ai viaggiatori. È possibile inviare un’e-mail all’indirizzo sportelloturista@confconsumatori.it, oppure contattare una delle sedi territorialielencate al link: www.confconsumatori.it/disservizi-in-vacanza-torna-lo-sportello-del-turista-di-confconsumatori/ per ricevere supporto telefonicamente, via e-mail o in presenza. Info: 348-5152184